Training
Parte do trabalho de um Content Designer é facilitar a transmissão de conhecimento. Num contexto onde múltiplas áreas conversam em línguas diversas, provocar a sensação de unidade se mostra um caminho ideal para atingir objetivos de negócio.
Training - CondoConta
A solidez interna de uma empresa se traduz no acesso que as áreas tem à informações sobre o produto, processos e objetivos.
Sem entender com nitidez quais são os objetivos de negócio e como seu papel influi neles, fica difícil conseguir modificar ponteiros e trazer resultados. Por isso, construir materiais e dinâmicas de treinamento numa linguagem simples se provou uma das ações a curto prazo que mais traria soluções, e que ainda consegue ser desenvolvido a longo prazo.
Coletando insights
Antes de construir um material para base de conhecimento, precisávamos criar o discurso que seria reproduzido tanto nos materiais de apoio quanto nos contatos com clientes dos times de vendas, CS e suporte.
Assim, iniciamos o processo de pesquisa com uma dinâmica de Product Storyboard, que tem como objetivo criar o storytelling de um produto e construirmos um discurso de vendas sólido para conversão.
Depois da construção do discurso, partimos para o mapeamento das principais dúvidas dos clientes. Projetamos a entrega e deixamos o acesso à timeline livre para o acompanhamento dos times.
Com Product Managers, Product Designers e líderes operacionais dos setores de maior contato com o cliente, mapeamos as principais dúvidas para construir a FAQ interna do CondoConta.
A estrutura da FAQ foi reproduzida para todos os outros materiais internos, e os pontos de dúvidas no aplicativo foram exemplificados para que o time soubesse como orientar as dúvidas dos clientes.
O processo contínuo de mapeamento foi criado para que o documento permanecesse vivo e atualizado, contemplando todas as principais dúvidas sempre que houvessem mudanças no produto.
Construindo uma FAQ
Após a clusterização, as respostas deveriam refletir a Voz e Tons definidos anteriormente. As informações foram revisadas pelos Product Managers e desenvolvedores, e depois montadas numa estrutura que permitisse o acesso constante dos times.
A ferramenta escolhida para guardar a FAQ foi o Confluence. Os times mantinham uma constância de acesso por necessitarem consultar outros materiais já presentes na ferramenta, então o lógico foi manter o repositório e atualizar o modelo.
Para que continuássemos atualizando a FAQ, tudo o que precisavam era comentar as novas dúvidas que fossem surgindo ao longo do tempo. As perguntas eram revisadas e inseridas no material, e então enviadas aos líderes dos times para o repasse e postadas nos canais do Slack.
O Mapa de Empatia setou as principais percepções do produto e permitiu que o discurso fosse construído para remediar as dores específicas dos clientes.
Uma FAQ é o suficiente?
Não. A transmissão de conhecimento precisa ser dada em vários formatos (documentos, vídeos, questionários, etc) porque quanto mais diversidade de conteúdo temos, mais conseguimos nos comunicar assertivamente sobre o produto e, assim, também saber melhorá-lo.
Mas uma FAQ é uma ótima maneira de começar. Depois dela, uma ideia é gravar um vídeo contando sobre determinada etapa do produto e explicando o funcionamento de alguma feature que possa causar dúvida.